El libro Delivering Happines de Tony Hsieh, quien es CEO de Zappos, empresa conocida mundialmente como la brinda la mejor atención al cliente, ha tenido un impacto decisivo en la manera en la que se maneja la industria del servicio al cliente en el presente y la forma en que se visualiza el futuro de una empresa, siendo llamado la cultura Wow.
Un Wow es una exclamación que describe una persona cuando está sorprendida, es por ello que el concepto tiene este nombre, mismo que se identifica como la máxima expresión de un servicio excelente.
Sin embargo, el Wow es algo más, es un verbo; son las acciones que realizamos para sorprender de manera positiva al cliente, para no solo cumplir sus expectativas, sino sobrepasarlas, para darle un extra que no se espera. Y el resultado es la sorpresa y el agradecimiento en frases como: “wow”, “¡muchísimas gracias”, “son geniales” y “de verdad que no me esperaba eso”.
Lo que nos dice que este concepto se resume a la suma dos cosas: una acción extraordinaria y un resultado. Es decir, se necesita ir más allá de lo ordinario, de lo normal, más de lo que estamos acostumbrados a hacer y más de lo que el cliente espera recibir, tanto de la empresa como de nosotros mismos.
¿A qué nos lleva esto? Fácil, el Wow no es dar un buen servicio, porque otras empresas brindan un buen servicio, es dar un servicio EXTRAORDINARIO que cause un impacto en el cliente. Debemos preguntarnos: “¿qué cosa extra le puedo dar a mi cliente esta vez?” Y una vez que encontremos la respuesta siendo esta algo diferente, algo que no has realizado ahora, que vaya más allá de lo que das normalmente.
Un ejemplo de esto, es cuando te encuentras en medio de un proyecto o campaña y piensas “oh estaría padre hacer tal cosa”, pero tu subconsciente de forma inmediata lo borra de la mente con excusas como: “no hay tiempo suficiente para hacerlo”, “no es realmente necesario” o “es suficiente lo que ya estoy haciendo para que salga bien”. Pero ¿es realmente suficiente para causar un efecto positivo en el cliente?
Hay que ser honestos con nosotros mismos y aceptar que hemos tenido la sensación de que “esa cosa genial” que pensamos estaría padre para ese proyecto, pero no tenemos el tiempo, el presupuesto o las ganas para hacerlo en el momento. Aún sabiendo que ese es el tipo de cosas que nos pueden ayudar a generar un Wow en el cliente.
Tenemos que decirlo, un Wow es algo difícil de conseguir hoy en día, si no fuera así no sería un Wow, sería algo totalmente diferente. Lo fácil es lo que todos dan, un servicio ordinario que a veces cae en lo mediocre. Pero lo excepcional, lo extraordinario, eso es lo difícil de lograr, y ahí es donde realmente está el mérito. Pues es lo que nos diferencia de los demás y nos hace especiales.
Nadie se siente orgulloso por lograr algo fácil, no hay nada asombroso ahí, sin embargo, cuando resuelves un desafío realmente complejo o difícil, después de haber superado una dura, lo que consigues al final no solo es generar un Wow en el cliente, sino en ti también.
Cabe señalar que los Wows existen porque necesitamos sobresalir en el servicio al cliente común, porque buscamos comprometernos de verdad con las personas a las que les ofrecemos algún producto o servicio de cualquier tipo y que no se quede como un cliché de slogan en el muro de los valores de la empresa en la que trabajamos.
Brindar un servicio al cliente de forma extraordinaria es algo que toda empresa necesita vivir de lleno, volverlo parte de su cultura, incluso una obsesión, pues los clientes lo merecen. Hay que dejar el servicio estándar como lo que es, un pésimo servicio, para dar un servicio sobresaliente, sorprendente, obsequiándote la oportunidad de sentirte orgulloso de tu trabajo, porque eres capaz de ofrecer a través de un servicio extraordinario momentos de alegría a tus clientes. Esa es la verdadera razón por los que los Wow son importantes para las empresas y para las personas.
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